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车享家推出“新空间” 享受式汽车服务是什么体验?

2017-09-23 21:43:16 海峡网综合 评论 字号 繁体中文 关闭 收藏 打印 复制

  和讯网消息 截至2016年底,全国机动车保有量达2.9亿辆,其中汽车1.94亿辆。庞大的汽车保有量造就了一个巨大的汽车后市场。前瞻产业研究院发布的《中国汽车后市场行业市场分析报告》数据显示,2016年,国内汽车后市场规模达8000亿元,2017年将超过1万亿元,每年的增长幅度达20%到30%。

  9月20日,位居汽车后市场规模第一、源自上汽集团(600104,股吧)的连锁服务品牌“车享家”在上海举办了二周年发布会,车享家CEO夏军首次向外界阐释了车享家的“新空间”战略。

  从家到工作,车生活空间已经成为两者的重要连接,且占比越来越重。相较于日常的吃、穿、用、行,用户的车生活还存在着线上线下割裂、场景单一、服务过程不透明等问题。由于这种“看不见”、“不省心”、“不放心”的未知车生活,使用户产生车生活焦虑,车享家CEO夏军指出:车享家为用户打造车生活“新空间”,就是为帮助用户治愈这样的焦虑感而来,并且为解决车生活焦虑开出了良方。

车享家推出“新空间” 享受式汽车服务是什么体验?

  经过两年的发展,目前车享家的注册用户数已达到200余万人,全国直营门店超过1000家,覆盖全国100多个城市,已达成中国汽车后市场第一规模。

  CEO夏军表示,提出“新空间”的全新概念,一方面是基于用户的需求在向更年轻、更多元、更个性的方向变化发展;另一方面,消费升级催生具有更多场景、更多连接、更高服务品质的商业新物种出现。车享家将通过引领服务体验升级,继续保持行业第一。

车享家推出“新空间” 享受式汽车服务是什么体验?

车享家推出“新空间” 享受式汽车服务是什么体验?

  中国汽车后市场已进入存量发展阶段,庞大的汽车用户群体,亦是为车享家的构想提供了深厚的基石,此次车享家提出的“新空间”理念,不仅为其自身打开了一扇新世界的大门,更引领着汽车后市场未来的发展态势,这势必将重新定义汽车后市场服务的内涵:

  线上即线下

  “线上即线下”,强调要线下资源在线、线上过程可控、服务结果可循。首先,通过线下资源组合,包含网点、工位、工时、商品和技师的在线咨询,辅助用户提前做出决策。其次,通过标准一致化、过程可视化、结果数据化的线上过程体验,与消费者建立信赖关系。最后,打造服务可评价、商品可追溯、流程可回看的服务结果查询体系,为广大的用户免去后顾之忧。

车享家推出“新空间” 享受式汽车服务是什么体验?

  场景即服务

  “场景即服务”是基于用户场景需求而提出,为用户提供车生活整体解决方案。对此,车享家围绕时间、位置、人文等三大维度为用户定义了6大场景。

车享家推出“新空间” 享受式汽车服务是什么体验?

  车享家不仅基于“以养代修”的理念推出一年四季不同养护方式的服务;还可根据不同用户的出行目的地及习惯,通过为其推荐当地酒店和出行服务的选择组合,让用户享受如同在家的体验。“无论在哪种场景下,只要用户存在需求,车享家就能给用户提供个性化、定制化的整体车生活解决方案。”夏军说道。

  “情感即连接”则是将车享家打造成为人、车、店之间的情感触点,建立人与车、人与店、人与人之间的紧密连接。“车如其人,人车合一。通过人格化构建新连接、新关系。”夏军如是说。

车享家推出“新空间” 享受式汽车服务是什么体验?

  附夏军演讲实录:

  以敬畏之心 闯不平凡之路

  ——车享家CEO夏军 演讲实录

  初心不改 无畏拼搏

  2015年,车享家品牌的发布会还历历在目,两年前,我们在品牌上线的时候提到我们要做得更好,我们要做得更多,要在五年内,车享家网点做到1万家,而且一开始要做直营网点,是以每年1000家的速度来快速的扩张。

  为什么说要做得更好?因为在中国这个后市场,没有真正的标准化、体系化模式。对两年前的车享家目标,行业里觉得我们是吹了个牛,觉得我们无畏无知。

  我们要做车享家这件事情,确实要面对很多的不确定,面对很多的未知。这些不确定和未知确实是无法预知的,但是要改变中国汽车后市场的模式,给用户带来极致的体验,确实是要有这种无畏的气概和勇气。

  不负期许 努力进化

  过去除了4S店之外,其实用户没有更多的选择,或者讲是更好的选择,但当一个国家的汽车保有量,汽车的平均车龄进入了一个消费成熟的市场阶段的时候,一定会出现独立于整车厂,独立于4S店的汽车服务的连锁品牌。其实我们的广大用户、消费者是等待和期待着这样的一种品牌出现。所以车享家的出现,可以给他们提供更便捷、更专业、更靠谱的服务。对他们而言,是一见如故、相见恨晚。

  支撑着我们团队能够坚持往自己定的方向努力最大的动力来源是我们广大用户对车享家的期许,我们靠着这股力量不断前行。

  这两年来我们怎么样去做这件事情?我用三句话来概括,第一句话叫趴在地上看对手。我们首先是尊重对手,保持空杯心态和谦卑的态度,敬畏这个行业,敬重自己的对手,向每一位同行和对手学习,取长补短。这样可以用更短的时间,来引领整个行业的变革和进化。

  第二句话是站在高处看困难,坚定我们的方向和目标。我们在做的是一件不确定的事情,我们打造的是一个前人没有打造成功的模式。所以在这个成长和进化过程中间,碰到的困难和问题是比比皆是,怎么应对?怎么看待这些困难和问题?如果趴在地上看这些困难和问题,那它就会变成一道无法逾越的一座大山,你就不会有这种韧劲、定力和毅力去跨越它,去向自己想达成的目标和方向前进。所以我们用站在高山上看困难这样的方式,去迎接这些困难,去面对这些挑战。所以任何困难都不会成为我们一路前行的障碍。

  第三句话是挖空心思为用户。这是我们做一切商业模式成败的关键所在,车享家也好,任何商业模式的成败关键取决于用户是不是认可,而不是投资人是不是认可。所以我们在造这两年模式的进化过程中间,衡量它是否有价值的唯一标准是是否为用户解决了某一个痛点?是否为用户创造了新的体验价值?

  这两年过程中间,我们挖空心思,结合所有自己可以调动的资源和经历,去满足用户的各种各样的需求,来尽可能的创造好的用户体验。

  所以虽然我们两年前定的目标看上去是不可思议,或者是吹了一个牛,但是我们用趴在地上看对手,站在高山看困难,挖空心思为用户的一种模式,一种打法,来不断的实现自我的进化。

  吹过的牛 逐渐成真

  用一些数据来讲我们这两年的一些小小的成长和进步。到今天为止,我们通过直营、连锁的方式,已经在全国的100多个城市,建立了1100家直营店,已经服务了200万以上的用户,那么对于用户的整个服务的反馈,我们也是学习了互联网的做法,用户每一次都可以对服务以后的反馈,直接在线上生成,让我们用户的满意度在4.97分。

  曾经吹过的牛,好像逐步在成真。我们也已经成为了名副其实的行业第一。当然,我们离自己设定的未来三年、五年的目标来看,我们还是需要不断继续奔跑,来不断拉开和我们对手的差距。

  跨界学习 对标新物种

  有很多人问我们最大的对手是谁?我的回答是我们自己。因为各自目标不一样,方向不一样,所以决定了各自的打法和各自的套路也不一样。我们的对手其实不在自己这个行业内,是在跨界。

  对照到我们的车主,如果他把车当作离开家和工作之外的第三生活空间,按照这样的一种需求和体验要求来看,我们现在能提供的服务,还差得很远。这个所谓新用户主义时代的用户需求,他已经不仅仅是基于你给他完成那些功能需求的满足,更多的是基于情感需求的满足,逐步从对一个品牌的安全感到满足感,最终就是我们期望的是跟用户之间建立真正长期的相互信赖关系。

  所以对应着这样的一种用户需求,我们来看看对手是谁?或者讲我们应该去对标、学习的是哪些人?互联网时代给消费服务业带来了赋能,所以给用户的消费体验也带来了一种迭代和升级。

  在互联网赋能的这种技术条件下,像小米智能家居、饿了么线上订餐、滴滴出行线上叫车等这些新物种,给用户带来了一种全新的服务体验。所以,我们的对手或者对标目标应该是这些新物种。

  放低心态 勿忘自勉

  虽然车享家已经是中国车后市场的行业标杆和代表,但是我们还是要很谦卑的来给自己打一个分。我们给刚才提到的这些标杆行业的标杆品牌,它在用户服务的体验上目前的得分,我认为他们已经达到85分以上,不是100分是希望他们有更多的动力去不断的迭代、进化产品和用户体验。我们车后市场、车生活服务,我们自己给自己打50分都不到,是不及格的。车享家是将将及格,大概在60分。所以我们要跟我们的对手,我们现在至少还差了那么多。

  直面痛点 解决问题

  从行业跟行业之间的对标来看,中国的整个汽车服务市场,与我们的出行、智能家居,外卖这些消费服务行业相比,差距在哪里?用一个关键词来概括,就叫“割裂”。

  第一个割裂线上和线下的割裂。有一些App只是在线上简单的商品售卖,到了线下要做服务、安装的时候,整个过程既不可控又产生割裂,以至于用户无法得到一种完全融合的体验、享受。

  第二个割裂是服务场景的割裂。我们的用户在整个用车的生命周期中,他会遇到各个不同的场景,他需要连续性的、多样性的一种需求,但往往他们没有专业的知识做判断和选择。

  第三个割裂是情感连接的割裂。整个后市场的服务业,服务终端与用户之间的交付往往是缺乏信任感的,用户是缺乏安全感的,所以更加无从谈起所谓的情感连接。但是我们认为满足用户的需求,让他们得到体验满足的最高境界,恰恰是要来自于除了对基本的功能的需求满足之外的情感连接和情感需求的满足。

  所以从线上和线下,服务场景、情感连接,这三个方面来看,中国的整个汽车服务市场是割裂的。

  治愈焦虑 推陈出新

  行业的相对落后状态使得我们的广大车主在整个车生活的这一个服务领域里充满了焦虑,缺乏安全感。所以车享家在两周年之际,我们发布新空间是想要解决这个问题,帮助用户消除在汽车生活领域的焦虑感。关于新空间的打造,我们主要着手三个方面。

  第一方面是线上即线下。什么是线上即线下?就是线下资源在线,线上过程可控,服务结果可循。

  线上即线下,根本在线下。首先要确保到线下的资源,包括配件,服务的品质,服务的标准,都是可控的,这是核心。这也是为什么车享家过去两年,我们坚持从直营做起。汽车服务行业本质在线下,本质是做服务,对整个服务的质量、过程、标准的可控。这是基础和前提,如果有了这个基础和前提,我们才有可能说,把线下这些资源做到在线化。具体来讲,网点在线、工位在线、工时在线、商品在线、技师在线,我们的用户可以在车享家的APP很轻松地来做选择,做决策,做下单。他可以很清楚地看到配件来源,很清楚地判断到要求的服务时间的范围,服务的工位、技师,这些都是可确定的。

  线上过程可控是指我们会基于整个服务过程的标准化、可控化,做到在线化。让用户对整个服务过程的标准,最终的结果,都是可预期的。

  服务结果可循有三个关键环节,一个是服务可评价,我们的员工收益和用户的评价直接挂钩,而且这个挂钩力度很大,让用户的投票来倒逼我们整个服务过程和质量的提升。一个是商品可追诉。从源头的厂商,制造厂商开始,到过程中间的配送,到最终线下门店的安装、服务,整个过程都做到可追诉;另一个是流程可回溯。我们会给每一位用户的服务工单匹配一段服务过程视频。所以用户不仅在现场可以去追溯,事后也可以随时调阅、查询。

  我们从这三个事先、事中、事后,来保证所谓的线上即线下。车享家应该是这个行业内里第一家推出先线上预约下单,再线下门店体验的企业,真正的去解决现在广大车主最大的痛点。跟其他的消费服务业还不一样,我们现在广大车主还是习惯还是先到门店。对于“工位是不是有空?”“我需要等待多长时间?”他都没有预判性和计划性。汽车服务也好,汽车生活也好,这件事情是强计划的重决策的一个项目,所以要做到先线上再线下,这应该是我们整个车生活的标配。车享家会在这个行业真正地率先提供给用户这种标配方式和享受。

  第二方面是场景即服务。基于用户在不同的场景需求下,车享家提供个性化、定制化的整体解决方案。我们把跟车生活相关的场景,分了三个维度来分析。

  第一个维度是基于时间,我们要为用户提供在时间维度上无时无刻的服务体验。在时间维度这个条件下比较典型的两个场景,一个是季节场景,因为我们的爱车,在一年四季,都是需要根据季节的转化,获得有针对性的养护服务,并且随着国内车主的消费越来越成熟,也会越来越追求这种服务。这其实是用户的潜在刚需。比如说在夏天,我们就可以对空调的进气系统和空调的滤芯系统做更换。到了冬天,我们也会建议用户检查轮胎及刹车片以确保安全。车享家会根据一年四季的场景需求打造自己的标志性商品,给用户一年四季提供没有后顾之忧的养车服务。第二个典型是气候场景,举一个例子叫漆面养护。在上海的雨季,雨水酸性比较高,长时间在漆面沉淀以后,会对油漆产生附着,我们会为用户提供车内情洁以及漆面清洁来保护你的爱车。

  第二个维度是基于位置,为用户提供服务,满足用户的需求。这是有两个场景,一个是地理场景,中国的地域比较宽阔,我们又是全国的连锁企业,各地的服务需求不一样。比如说哈尔滨和广州两个地方的需求肯定是南辕北辙了。北方有轻度的雾霾,我们会关注到空调的滤芯。在同样的时间,南方可能是艳阳高照,我们还是要关注空调治理。第二个位置的典型是出行的场景。这里举例自驾游套餐,比如节假日,越来越多的车主会喜欢自驾游,我们不仅会为用户提供出行前的安全、检测、养护的准备,同时也会给他推荐出行路程周边的产品服务和准备,包括目的地的酒店。基于位置我们希望给用户提供无处不在的服务。

  第三个维度是基于人文,我们要做到无微不至。这里有两个场景,一个是关于爱车的。比如当用户的爱车需要更换的时候,车享家为用户提供专业的检测服务,并通过在线的竞价,帮用户把这个旧车卖出高价,同时我们也会为用户提供购买新车的服务,让他在整个车辆的更换过程中实现无缝对接。第二个是关于关爱用户本身。基于这样的理念,我们会基于不同的用户的人生阶段设计不同的场景。例如,车主家里新增加了一个家庭成员,我们会为他提供安全可靠的儿童安全座椅,也会给他做汽车内空间环境的净化,保证小宝宝在移动出行中的健康状态。

  场景即服务,我们基于时间、地理、人文,三个维度的六个典型场景,在无论哪个场景下,我们要提供无时无刻,无处不在,无微不至的个性化、定制化的整体解决方案。

  打造新空间的第三方面是情感即连接。车享家已经成为人、车、门店之间的情感的触点。人和车的连接中,车享家通过专业的服务,让用户更懂他的爱车,慢慢的识车如人、待车如友,和车之间建立一种像伴侣般的关系。人与店的关系中,车享家就是用户的邻居,是用户的好朋友,我们希望用户到店之后,只需一个眼神,无需言语,就能与我们门店的员工达成默契。

  同样,车享家也是连接我们车主之间的一个触点,可以帮助大家基于同样的爱好,基于同样的车型,基于同样的社区来开展社群交流,彼此沟通、分享。因为连接才会有情感,也因为情感产生温度,才有可能达成车享家所推崇的与用户建立从安全感到满足感,最终到信赖感这样的一种递进关系。

  心怀敬畏 不甘平凡

  我们有一颗敬畏之心,抱着学习的态度敬畏行业,敬重对手,虚心向各位同行、前辈学习。我们在上汽集团这么一个大的体系下,逐渐成长起来,我们能够放空心态,放低身段,主动地去跟各界同行,包括尝试与那些80后、90后的创业者一起摸爬滚打。

  当然我们也认识到车享家的模式成败也不能仅仅一味地去模仿别人的成功经验,也不能一味地去照搬我们某个对手的某一个策略和亮点。我们要敢于面对不确定性,敢于面对未知,打造出不仅在中国车后市场,可能在全球车后市场都是一个独一无二的模式,那就是“车享家模式”。

  这便是属于车享家怀揣着的那颗敬畏之心,同样也是车享家人想闯出的那条不甘平凡之路。

  (来源:海峡网综合)

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